Case • Sales Coach

Aanleiding

Een technologiebedrijf met een 30-tal medewerkers worstelt al enige tijd met zijn salesaanpak, d.w.z. het slaagt er enerzijds nog moeilijk in extra verkopen te realiseren bij zijn bestaande klanten en anderzijds kent het de grootste moeite om nieuwe klanten aan te trekken.

Nochtans was het bedrijf in het verleden succesvol en slaagde het erin complexe projecten te verkopen en tot een goed einde te brengen. Enkele jaren geleden werd echter besloten naast het verdelen en implementeren van software ook zelf software te gaan ontwikkelen. Initieel verliep dit goed en zorgde dit voor een aanvoer van nieuwe klanten, maar het bedrijf verwaarloosde een structuur voor het onderhoud en behoud van de eigen ontwikkelde softwareproducten op te zetten. Na de beslissing om een nieuwe versie van één van de reeds ontwikkelde producten uit te besteden aan een derde partij, liep het mis en was het bedrijf verplicht om de ontwikkeling van de nieuwe versie zelf terug in handen te nemen, wat overigens niet van een leien dakje verliep. De migratie van een andere zelf ontwikkelde software wordt ondertussen keer op keer uitgesteld, waardoor implementatiedeadlines bij klanten gemist worden, met uiteraard misnoegde klanten tot gevolg. Ondertussen zorgde deze misnoegdheid voor een eerder negatieve en gelaten sfeer bij de medewerkers van het bedrijf.

Het sales team, bestaande uit 3 accountmanagers, waarvan er 2 nauwelijks verkoopervaring hebben, wordt aangestuurd door een sales manager, die het echter niet meer ziet zitten om naar bestaande, noch naar potentiële nieuwe klanten te gaan omwille van de problemen die zich voordoen bij meer dan één klant. De 3 accountmanagers proberen zowel bestaande klanten te behartigen als nieuwe klanten binnen te halen.

Aanpak 

De volgende stappen worden ondernomen om het sales team terug te motiveren:

Stap 1 & 2 • Audit

1. Audit van de softwareproducten in portfolio: alle bestaande softwareproducten worden onder de loep genomen en er worden een aantal beslissingen genomen:
   1. Een aantal verdeelde producten, waarvan het rendement onvoldoende is, wordt afgestoten;
   2. De zelf ontwikkelde producten, waarvan er 2 onvoldoende stabiel zijn, worden in een eerste fase niet langer aangeboden en in een tweede fase worden ze hetzij vervangen door een ander beschikbaar softwareproduct op de markt, hetzij wordt de ontwikkeling stopgezet maar met continuïteit van de bestaande klanten. Een derde product, dat wel stabiel is, wordt verder ontwikkeld en verkocht.
2. Hierbij aansluitend: audit van de lopende projecten, waarbij:
   1. Projecten voor producten, die afgestoten worden, worden overgedragen aan een derde partij;
   2. Projecten met de nodige uitdagingen, zoveel mogelijk in overleg met de klanten en op individuele basis worden aangepakt om tot oplossingen te komen.

Over de realisatie van deze eerste 2 stappen, die uiteraard enige tijd in beslag namen, werd steeds op een open wijze met het sales team gecommuniceerd, zodat het team terug vertrouwen kreeg in de operaties van het bedrijf.

Stap 3 & 4 • Optimalisatie en vernieuwing

3. Analyse en verbetering van het bestaande verkoopproces (groepssessie van 1 dag):
   1. Hoe verloopt het verkoopproces?
   2. Waarom winnen/verliezen we verkooptrajecten?
   3. Welke doelgroepen bewerken we?
   4. Via welke kanalen worden prospects benaderd?
   5. Wat is de impact van de markt, van concurrenten?
4. Bepaling nieuwe verkoopstrategie (2 groepssessies van telkens 2 dagen)
   1. Marktpositionering: welke producten en/of diensten willen we aan de man brengen?
   2. Waardepropositie: hoe creëren onze producten en/of diensten waarde voor de klant? Doelgroepen bepalen: welke klantensegmenten willen we bereiken in relatie tot de waardepropositie?
   3. Via welke verkoopkanalen bereiken we onze doelgroepen? Welke relatie wensen we met onze klanten?
   4. Wat is het business model? Wat is het verdienmodel? Past dit bij onze doelgroepen? Welke middelen (medewerkers en/of andere) hebben we daarvoor nodig?
   5. Welke partnerships hebben we nodig ter ondersteuning van ons business model? Wat is de impact op ons verdienmodel?

Stap 5 • Begeleiding & Training

5. Individuele begeleiding van de leden van het sales team op basis van de nieuwe verkoopstrategie
   1. In kaart brengen van de competenties van de individuele verkopers: sterke punten, ontwikkelpunten, tips om te groeien, concrete aanbevelingen voor training
   2.  Leertraject: welke verandering in aanpak is nodig om beter te verkopen? Hoe bereiken we dat?
      1. Training: individuele sessies, groepssessies, opleidingen in klasverband
      2. Individuele coaching aan de hand van concrete praktijkcases, waarmee de verkoper dagdagelijks wordt geconfronteerd (1 tot 4 sessies per maand)
   3. Toepassen: Het omzetten van wat je geleerd hebt in de praktijk.
      Hoe?
      1. Opstellen te bereiken doelen
      2. Field coaching
      3. Hulplijn voor specifieke uitdagingen
      4. Evaluatie welke doelen (niet) bereikt werden
      5. Opstellen actieplan voor de toekomst

Stap 6 • "Customer Delight"

6. Start met het opzetten van een “Customer Delight Management” traject, waarbij alle afdelingen van het bedrijf betrokken worden. Dit traject zal resulteren in een charter voor klanten, waarin alle aspecten die een klant mag verwachten van de samenwerking in concreto benoemd worden.

Resultaat

Tijdens het traject, dat in totaal 10 maanden in beslag neemt, wordt de sales manager een andere rol toebedeeld en wordt afscheid genomen van 1 van de 3 accountmanagers. Tevens wordt beslist een onderscheid te maken tussen het beheer van de bestaande klanten en het binnenhalen van nieuwe klanten. De facto neemt de accountmanager met het meeste jaren dienst, en die daardoor de bestaande klanten het beste kent en gezien het belang van punt 2.b uit bovenstaande aanpak, het beheer van de bestaande klanten voor zijn rekening. Prospectie van nieuwe klanten, maar met een vernieuwde sales aanpak – ondersteund door adequate marketing – wordt toevertrouwd aan de andere accountmanager.

Na bijna een jaar worden de resultaten van de vernieuwde aanpak zichtbaar. Enerzijds raken de problemen bij de bestaande klanten opgelost met bijkomende verkoop als positief gevolg, en anderzijds slaagt het bedrijf erin terug nieuwe klanten aan te trekken.